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中國人壽財險江蘇省分公司順利通過總公司對在江蘇試點運行的“ GPS移動調(diào)度定損項目”情況的現(xiàn)場驗收。
GPS項目是由中國人壽財險總公司立項、開發(fā)的全國性應(yīng)用型項目,主要是利用具有GPS功能的手機和移動通信技術(shù)手段,重點解決目前車險理賠管理中快速響應(yīng)和對查勘定損實時GPS監(jiān)控、量化管理等問題。該項目由江蘇省分公司負(fù)責(zé)開發(fā)并試點運行2009年3月開始,在江蘇全省系統(tǒng)進(jìn)行推廣運行。
據(jù)悉,中國人壽財險是業(yè)內(nèi)首家推廣運行此類高集成、自動化系統(tǒng)的財險公司,它實現(xiàn)了傳統(tǒng)調(diào)度與定損工作的一次模式創(chuàng)新,切實將客戶服務(wù)工作提升到一個新的高度。在傳統(tǒng)形式下,客戶報案后先由調(diào)度人員電話聯(lián)系客戶,再將出險情況電話告知定損員,在口頭轉(zhuǎn)述過程中難免出現(xiàn)描述不清或誤報誤聽的情況,造成查勘定損的延遲差錯。GPS項目通過電子地圖及檢索功能自動準(zhǔn)確定位事故地點,有效降低了偏差,并對出險地附近的定損員進(jìn)行顯示,從而調(diào)派最優(yōu)人員快速到達(dá)現(xiàn)場,同時將完整準(zhǔn)確的報案信息直接發(fā)至定損員手機,減少了調(diào)度轉(zhuǎn)述的中間環(huán)節(jié)與雙方電話成本。據(jù)客戶反映,報案后人壽財險查勘員均在5分鐘內(nèi)聯(lián)系自己,到達(dá)事故現(xiàn)場的時間較之前大幅縮短5至10分鐘,提高實際操作中的理賠服務(wù)效率。同時,系統(tǒng)流程中設(shè)有自動回訪環(huán)節(jié),查勘結(jié)束后,客戶的報案手機會接受到系統(tǒng)的回訪短信,邀請對理賠服務(wù)進(jìn)行評價,客戶能夠及時提出查勘定損服務(wù)中的意見與建議,更加快速準(zhǔn)確獲取客戶的真實感受,便于公司及時對理賠服務(wù)加以改善。運行期間客戶滿意程度得到大幅提升,較好地彰顯了國壽財險“客服優(yōu)先”的經(jīng)營戰(zhàn)略。
蘇州GPS服務(wù)中心
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